Enquête de satisfaction PROCERTUS concernant la gestion des dossiers : une confiance solide et des défis opérationnels majeurs.
L'excellence opérationnelle et la confiance industrielle ne se décrètent pas, elles se mesurent. Au printemps dernier, PROCERTUS a mené une vaste enquête de satisfaction auprès des détenteurs d'un certificat BENOR. Avec 168 répondants sur l'ensemble de nos secteurs d'activité et un taux de réponse moyen de près de 22%, cette enquête offre un diagnostic sans concession de nos services, de notre communication et de notre gestion des dossiers.
Voici une analyse approfondie des résultats, entre motifs de fierté et chantiers de modernisation urgents.
1. Un niveau de satisfaction global élevé, porté par l'expertise technique
Dans l'ensemble, PROCERTUS bénéficie d'une solide assise. Le taux de satisfaction général s'élève à 80,4%.
Le principal point fort réside incontestablement dans l'expertise de nos collaborateurs : la compétence technique des gestionnaires de dossiers obtient la note moyenne remarquable de 8,2/10. Les secteurs de l'acier plébiscitent cette compétence avec des notes supérieures à 9/10.
La qualité des informations transmises est également saluée (moyenne globale de 8,2/10), confirmant la rigueur technique de PROCERTUS dans le traitement des dossiers BENOR.
2. De fortes disparités sectorielles
Derrière ces moyennes encourageantes se cachent des disparités entre nos secteurs d'activité. Si certains secteurs affichent une satisfaction exceptionnelle et constante, d'autres expriment une relative insatisfaction (7,1/10).
Le principal point à améliorer concerne la rapidité du service et du suivi, qui atteint seulement 6/10 dans certains secteurs.
3. Les voix du terrain : ce que révèlent les commentaires qualitatifs
L'enquête a également permis de recueillir des suggestions d'amélioration concrètes. Certains répondants donnent les pistes d'amélioration suivantes :
- plusieurs fabricants signalent que le délai d'obtention d'une réponse à des questions techniques complexes est parfois très long. Ceci a un impact direct sur les processus de production et l'introduction de nouveaux produits sur le marché.
- l'ergonomie numérique est parfois critiquée et la demande d'une plateforme plus moderne est forte.
- des répondants trouvent certaines procédures administratives fastidieuses et estiment qu'il serait possible de les simplifier davantage.
- des propositions d'optimisation administratives et communicationnelles ont été formulées.
4. Plan d'action : les priorités stratégiques de PROCERTUS
Face à ces retours constructifs, PROCERTUS va engager des réformes opérationnelles structurelles autour de plusieurs axes :
- Refonte et modernisation de l'extranet : le système actuel avec trois extranets sera remplacé par une seule plateforme web intuitive, facilitant la gestion documentaire et le suivi en temps réel de l'état d'avancement des dossiers
- Engagement de réactivité technique : des actions seront menées pour réduire les délais de traitement des dossiers techniques et de réponse aux questions posées
- Assouplissement de la communication : PROCERTUS continuera à miser sur une communication ouverte et transparente et étudiera les moyens d'optimiser davantage l'interaction et l'échange d'informations avec les détenteurs de certificats.
En capitalisant sur notre excellence technique reconnue tout en simplifiant nos processus, nous transformerons les points de friction identifiés en leviers de croissance et de fidélisation durables.
Merci encore à tous les participants à cette enquête !
