Tevredenheidsenquête PROCERTUS over dossierbeheer: een hoge mate van vertrouwen en belangrijke operationele uitdagingen.

Operationele excellentie en industrieel vertrouwen worden niet zomaar verkondigd, ze worden gemeten. Vorige lente voerde PROCERTUS een uitgebreide tevredenheidsenquête uit onder de BENOR-certificaathouders. Met 168 respondenten over het geheel van onze activiteitendomeinen en een gemiddelde responsgraad van zo’n 22%, biedt deze enquête een eerlijke diagnose van onze diensten, onze communicatie en ons dossierbeheer. 

Hieronder vindt u een grondige analyse van de resultaten, met zowel redenen tot trots als dringende werkpunten voor modernisering.

1. Een hoog algemeen tevredenheidsniveau, gedragen door technische expertise

Over het algemeen rust PROCERTUS op een stevige basis. De algemene tevredenheidsscore bedraagt 80,4%. 

De grootste troef is ongetwijfeld de expertise van onze medewerkers: de technische competentie van de dossierbeheerders krijgt een gemiddelde score van 8,2 op 10. De klanten van de staalsectoren benadrukken dat ze deze competentie waarderen met scores boven 9 op 10. 

Ook de kwaliteit van de verstrekte informatie wordt geprezen (gemiddeld 8,2 op 10), wat de technische nauwkeurigheid van PROCERTUS bij de behandeling van de BENOR-dossiers bevestigt. 

2. Sterke verschillen tussen sectoren

Achter deze bemoedigende gemiddelden schuilen verschillen tussen onze activiteitendomeinen. Terwijl sommige sectoren een uitzonderlijke en constante tevredenheid tonen, uiten andere een relatieve ontevredenheid (7,1 op 10). 

Het belangrijkste verbeterpunt betreft de snelheid van dienstverlening en opvolging, die in bepaalde sectoren slechts een score van 6 op 10 behaalt. 

3. Stemmen uit de praktijk: wat de kwalitatieve reacties onthullen  

De enquête liet ook toe om concrete suggesties ter verbetering te formuleren. Sommige personen halen volgende verbeterpistes aan: 

• Een aantal fabrikanten geeft aan dat het soms lang duurt voor een antwoord ontvangen wordt op complexe technische vragen. Deze vertraging weegt rechtstreeks door op hun productieprocessen en de introductie van nieuwe producten op de markt.
• Het extranet wordt door sommigen als weinig gebruiksvriendelijk ervaren. De vraag naar een moderner platform is groot.
• Sommige respondenten ervaren bepaalde administratieve processen als omslachtig en zien mogelijkheden voor verdere vereenvoudiging.
• Er worden voorstellen gedaan voor het verbeteren van de administratieve efficiëntie en de communicatie.

4. Actieplan: de strategische prioriteiten van PROCERTUS

Op basis van deze constructieve feedback zal PROCERTUS structurele operationele hervormingen doorvoeren rond verschillende pijlers: 

1. Vernieuwing en modernisering van het extranet: het huidige systeem met drie extranetten wordt vervangen door één intuïtief webplatform, dat het documentenbeheer en de real time opvolging van de voortgang van de dossiers vergemakkelijkt. 
2. Engagement betreffende de reactiesnelheid voor technische onderwerpen: er zullen gerichte acties worden ondernomen om de doorlooptijden van technische dossiers te verkorten en de snelheid van antwoorden op technische vragen verder te verbeteren. 
3. Soepelere communicatie: PROCERTUS zal blijven inzetten op een open en transparante communicatie en onderzoeken hoe de interactie en informatie-uitwisseling met certificaathouders verder kunnen worden geoptimaliseerd. 

Door voort te bouwen op onze erkende technische expertise en gelijktijdig onze processen te vereenvoudigen, zullen wij de vastgestelde knelpunten omzetten in hefbomen voor groei en duurzame klantenbinding. 

Nogmaals dank aan alle deelnemers aan deze enquête!